科客點評：AI機器人在電商領域發揮了越來越高的效能，618、雙11等大促期間尤為明顯。

　　剛剛過去的天貓618展示出雙11量級的爆發，多家第三方機構監測的數據均表明：618期間淘寶天貓的日活躍用戶數量在全網中遙遙領先，穩定超過第二到第四名的總和。

　　消費者買得多、買得好的同時，天貓618還要讓消費者“買得爽”，智能化服務應用的普及，讓史上最大規模天貓618的購物體驗更為順暢。阿里客服官方數據顯示：618期間整體咨詢量同比下降5%。客服回復速度提升7％，其中98%以上問題由智能客服阿里小蜜承接，服務解決率高達92%。

　　今年天貓618，消費者感受最深的智能服務變化，就是以往催發貨、改地址、郵費處理和充值到賬等“大促后常規操作”，都被阿里巴巴集團客戶體驗事業群最新推出的智能服務機器人“跑腿小蜜”承包了：只要“呼喚”專屬阿里小蜜，就會有“跑腿機器人”即時響應，眨眼的功夫就能處理結果。它打通了消費者、商家和平臺之間的信息流，讓數據與時間賽跑，爭取讓用戶一次都不跑。

　　“跑腿小蜜”專門針對消費者大促后最關心的問題設計解決方法，只要打開手淘頁面的“客服小蜜”，直接對小蜜說一聲“催發貨”，就可以收到所有未發貨訂單進行選擇，無論“需要貨”或是“需要退款”都可以一鍵觸發，跑腿小蜜就會快馬加鞭把選中的訂單加上消費者訴求直達商家端，并在24小時內獲取商家的解決方案和處理進度反饋給消費者，秒秒鐘跑完流程。

　　“說曹操曹操就到，這個跑腿的‘客服’比曹操還快，咨詢的結果一會兒就能看得到，如果商家處理不及時，也會提醒客服小二直接介入，可以說非常放心了。”消費者王女士試用后點贊跑腿小蜜。

　　“跑腿小蜜”的出現，不僅提升了消費者滿意度，對于商家來說，“跑腿小蜜”也是給商家客服帶來驚喜的“大促救星”。

　　美的官方旗艦店客服小嚴稱贊連連，“雖然早就做好了服務準備，但這次天貓618的銷售火爆還是超過了預期，旺旺基本‘炸’了，難免擔心回復不及時。‘跑腿小蜜’代表了阿里官方對品牌服務的監督，還能智能篩選緊急的信息，形成分類工單推送，方便統一分配和專人處理，我們客服團隊的處理效率大大提高，形成的機制也方便我們在大促后總結復盤。”

　　“跑腿小蜜”現已加入阿里小蜜家族豪華服務陣營。阿里小蜜是阿里巴巴集團客戶體驗事業群開發的新一代智能客服機器人，不但能挑好貨、還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費“管家式服務”，數據顯示2018年阿里小蜜全年對話輪次高達14億次。

　　除了服務消費者的阿里小蜜，小蜜家族還有專門服務商家的店小蜜，服務中小企業的釘釘小蜜，還有服務網紅主播的直播小蜜，功能不斷豐富細分，家族成員不斷壯大。

　　阿里巴巴不斷通過技術和人力的投入來推動全鏈路的服務體驗提升。阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝指出，“用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。”添加科客公眾號kekebat，獲取更多精彩資訊。