科客點評：蘋果與天貓一系列動作表明，對中國市場蘋果在持續(xù)發(fā)力，也嘗試著越來越多的本土化，以便更好服務(wù)好中國客戶。

　　剛?cè)胧痔O果產(chǎn)品的“小白”用戶，常常對 “iPhone如何截圖”、“Airpods如何與手機(jī)連接”、“如何用Apple Pencil繪圖”等操作一臉懵。從今天起，在天貓購買蘋果產(chǎn)品的用戶，將免于此類問題困擾。

　　近期，天貓聯(lián)合蘋果在無錫設(shè)立的天貓客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)營。這一由阿里客服FBT（天貓服務(wù)體驗提升）項目提供運(yùn)營的客戶服務(wù)中心，已經(jīng)過一個月的試運(yùn)行，并經(jīng)歷了天貓雙11的考驗，不僅能承擔(dān)商品咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等任務(wù)，還提供蘋果認(rèn)證技術(shù)工程師“私教”般的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，讓在天貓購買蘋果產(chǎn)品的用戶享受與Apple Store同樣水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。 

（蘋果天貓客戶服務(wù)中心為用戶提供圖文、語音、視頻等方式的技術(shù)支持）

　　目前，在卓辰數(shù)碼、美承數(shù)碼等蘋果授權(quán)的天貓旗艦店購買蘋果產(chǎn)品后，可通過店鋪客服轉(zhuǎn)接天貓官方客服，詢問產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。他們將通過圖文、語音、視頻等方式，幫助用戶排查故障、演示產(chǎn)品，提供私人課程，甚至幫助用戶“1對1”完成新機(jī)設(shè)置。

（蘋果天貓客戶服務(wù)中心每周舉辦培訓(xùn)，及時更新產(chǎn)品使用知識）

　　今年9月，iPhone XS Max等新品在天貓首發(fā)時，僅29分鐘銷量就超去年全天，客服咨詢量峰值直逼天貓雙11。隨后，iPad Pro等新品陸續(xù)在天貓首發(fā)時，客服咨詢量也居高不下。今年天貓雙11，蘋果占據(jù)“十億元俱樂部”榜首，其中成交金額破10億的單品就達(dá)兩款。

　　在蘋果新品頻頻通過天貓首發(fā)，市場份額逐年擴(kuò)大的背景下，與阿里客服團(tuán)隊合力成立天貓客戶服務(wù)中心，成為了蘋果在中國市場的關(guān)鍵一步。這一舉動也表明，蘋果正在加碼電商，強(qiáng)化天貓Apple Store官方旗艦店與蘋果官網(wǎng)在中國市場的主力地位。

　　目前，蘋果天貓旗艦店已成為除了蘋果官網(wǎng)之外全球唯一的官方在線銷售渠道。自2013年蘋果正式入駐天貓以來，蘋果所有新品均在天貓保持全球同步首發(fā)。蘋果在中國的生態(tài)鏈中，蘋果天貓旗艦店、蘋果官網(wǎng)等蘋果自營體系已成為蘋果手機(jī)最大的銷售渠道。添加科客公眾號kekebat，獲取更多精彩資訊。