淘寶天貓用戶體驗再升級：新版阿里小蜜變身專屬AI助理
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群宣布，正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI客服機器人——新版“阿里小蜜”。
隨著AI技術(shù)的成熟，智能客服助理正在變得更聰明更懂人性，給到消費者全天候的優(yōu)秀體驗和服務(wù)。
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科客點評：隨著AI技術(shù)的成熟，智能客服助理正在變得更聰明更懂人性，給到消費者全天候的優(yōu)秀體驗和服務(wù)。
近日，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）宣布，正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI客服機器人——新版“阿里小蜜”。用戶只需要通過登陸手機淘寶和手機天貓“召喚”新版阿里小蜜，就可以獲得屬于自己專屬智能服務(wù)助理，享受量身打造的服務(wù)體驗。
“在一開始的時候，我們會有一些特別設(shè)計的消費習(xí)慣測試，這樣可以讓阿里小蜜更懂消費者的性格特質(zhì)和購物偏好，接下來大家就會獲得’千人千面’的個性化定制服務(wù)。”阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆說，基于海量數(shù)據(jù)的分析和智能模塊的計算，新版的阿里小蜜上線了“個性化稱呼”、“猜你想問”、“服務(wù)管家”等多個智能服務(wù)功能，將從以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理。
“猜你想問”的功能會基于促銷活動、用戶偏好和購物場景等，主動判斷提問方向，大大縮短應(yīng)答時間；“服務(wù)管家”功能不僅可以直接查看正在進行中的售后進程，處理完畢后還將自動推送結(jié)果信息給到用戶，并逐步打通熱線、在線數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶“只來一次，只說一次”的極致服務(wù)體驗。
阿里小蜜是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服，至2017年，阿里小蜜單日平均對話輪次高達200萬次，全年服務(wù)的消費者約7.3億人次，相當(dāng)于8.3萬名人工客服7*24小時全年無休提供服務(wù)。
隨著飛豬、菜鳥、淘票票等業(yè)務(wù)服務(wù)的接入，阿里小蜜的服務(wù)范圍從現(xiàn)有的40余個電商消費行業(yè)，擴大到移動通信、旅游出行、生活服務(wù)等更廣泛的領(lǐng)域。
更令人驚喜的是，新版的阿里小蜜智能管家未來將在手機淘寶和熱線電話中隨時待命，還計劃通過天貓精靈等智能硬件、手機淘寶的miniAPP等方式實現(xiàn)多渠道交互。用戶發(fā)起的每一次互動，都將提升專屬小蜜的成長經(jīng)驗值，有效提升“猜你心意”的準(zhǔn)確度，培養(yǎng)出用戶與“專屬小蜜”智能服務(wù)助理之間獨一無二的默契。
“數(shù)字經(jīng)濟和新零售對商業(yè)的重塑，既是挑戰(zhàn)，更是機遇。”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝坦言，體驗是新商業(yè)的核心競爭力，誰能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來更多商機。“在全渠道數(shù)字化、大規(guī)模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務(wù)體驗。”
剛剛過去的八月，阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部連續(xù)發(fā)布了專門針對商家的阿里店小蜜商業(yè)版和東南亞地區(qū)首個客服機器人。
阿里店小蜜除了能以智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率之外，還能在夜間“獨當(dāng)一面”，開啟7*24小時全自動模式。近期，更上線了移動版和專為中小商家打造的、擁有簡化版知識庫的新手版，實現(xiàn)了一鍵開啟、1分鐘啟動等全新功能。
在東南亞最大的電商平臺Lazada上線的AI客服機器人，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個國家和地區(qū)的5.6億消費者進行線上交流，讓東南亞電商跑步進入人工智能服務(wù)時代。
在即將到來的第十個“雙11”，阿里小蜜家族的全線產(chǎn)品，都將投入到阿里巴巴平臺和商家的服務(wù)前線，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)。添加科客公眾號kekebat，獲取更多精彩資訊。
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