科客點評：有需求就有市場，網(wǎng)約導游的興起，從側(cè)面反映了目前導游行業(yè)質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)象，也反映了隨著生活水平的提高，越來越多的家庭愿意在享受資料型消費方面花錢，提升個人的生活品質(zhì)。

　　這個春節(jié)假期，和家人一起去海南省三亞市旅游的山東游客張女士直言自己也“時尚”了一把。她通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約了一名當?shù)貙в危瑸樗图胰颂峁┫驅(qū)Х?wù)，然后通過第三方支付平臺支付了費用。旅行結(jié)束，她對這名導游非常滿意，在平臺上給這名導游打了滿分5分。這就是國家旅游局開展線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作(也就是網(wǎng)約導游)希望達到的效果，這項工作去年5月開始陸續(xù)在江蘇、浙江、上海、廣東等地啟動，眾多旅游企業(yè)紛紛試水。

　　眾多游客、導游經(jīng)過一段時間觀望和體驗后，開始嘗試“網(wǎng)約導游”這種新模式。

　　預(yù)約導游成時尚

　　張女士喜歡美食，她說自己的理想是吃遍天下美食。此次春節(jié)假期去三亞旅游，她特意在網(wǎng)絡(luò)平臺上選擇了一名熟悉三亞當?shù)仫L土人情的“美食導游”。期間，這名導游不僅帶著張女士一家人游遍三亞美景，還帶她們品嘗了當?shù)赜忻暮ｕr。體驗不錯的張女士表示，明年全家三代一起出行時還會選擇“網(wǎng)約導游”。她說，“一個導游只服務(wù)一家人，服務(wù)會更加具體貼心。”

　　和張女士有同樣想法并付諸實踐的人為數(shù)不少。攜程旅游今年春節(jié)假期結(jié)束后發(fā)布的《2017年春節(jié)網(wǎng)約導游報告》顯示，家庭游客預(yù)約導游出游成為今年春節(jié)的新流行，服務(wù)人數(shù)創(chuàng)歷史新紀錄。春節(jié)7天，攜程網(wǎng)當?shù)叵驅(qū)脚_平均每天的訂單量是去年的5倍，國內(nèi)平均每個訂單花費500元人民幣。九成以上的旅游者在網(wǎng)上給導游打滿分5分。

　　據(jù)攜程旅游相關(guān)負責人介紹，攜程當?shù)叵驅(qū)脚_上線至今，訂單量近1萬單，服務(wù)人次達到4萬人，通過資質(zhì)審核上線的境內(nèi)外向?qū)н_4000名，覆蓋國內(nèi)數(shù)十個省市，海外目的地國家50個。

　　那么，是什么人在預(yù)訂導游？哪些導游更受歡迎？根據(jù)該報告，今年春節(jié)期間預(yù)約導游的旅游者中，80%是家庭，以4人至8人居多，出行人數(shù)平均為5人。國內(nèi)導游以女性居多，訂單中90%的游客選擇女性導游，25歲到30歲的導游選擇人數(shù)最多。

　　對于網(wǎng)約導游的前景，攜程旅游首席運營官喻曉江十分看好，“網(wǎng)約導游實現(xiàn)了導游服務(wù)的透明公開、雙向自由選擇，加上平臺提供技術(shù)服務(wù)保障，有利于滿意度提升，未來前景可期。”

　　多企業(yè)紛紛試水

　　網(wǎng)約導游有兩種方式。一種叫“導游線上自由執(zhí)業(yè)”，指游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約，導游按照預(yù)約向游客提供單項講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。另一種叫“導游線下自由執(zhí)業(yè)”，指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機構(gòu)預(yù)約，導游按照預(yù)約向游客提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。

　　這種新型服務(wù)模式，是為解決導游行業(yè)長期存在的宰客、甩團、強制購物等難題而設(shè)計的。從2016年5月開始，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點。

　　隨后，攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)開展了導游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點工作，并在責任保險、應(yīng)急預(yù)案、培訓等方面拿出相應(yīng)方案。廣西桂林、海南三亞等地也開始積極搭建地方性的導游預(yù)約平臺，一些大學生創(chuàng)業(yè)團隊也試水網(wǎng)約導游相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)。

　　不過，由于還處于試水階段，目前各平臺的網(wǎng)約導游價位并不低。今年春節(jié)期間，攜程網(wǎng)當?shù)叵驅(qū)脚_每單比平時300多元均價高約60%，境外向?qū)в唵畏?wù)平均每次1600元。地方網(wǎng)約導游平臺如海南三亞預(yù)訂平臺目前平均每單的費用也在300元至500元。

　　線下監(jiān)管很重要

　　相對于價格貴，網(wǎng)約導游的線下監(jiān)管更被游客看中。在一些游客的后續(xù)反饋中，出現(xiàn)爭議糾紛后難以維權(quán)是一大問題。

　　國家旅游局對此規(guī)定，如果網(wǎng)約導游向游客強行推銷商品和服務(wù)，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經(jīng)游客舉報核實，將按照《導游人員管理條例》相關(guān)條款處罰，情節(jié)嚴重的吊銷導游證。攜程網(wǎng)相關(guān)負責人對此表示，境內(nèi)導游需要持國家旅游局的導游證才可注冊發(fā)布，平臺會聯(lián)合導服中心監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，如果發(fā)生問題，平臺會實行先行賠付制度。

　　安徽省旅游局監(jiān)督管理處處長楊龍認為，針對網(wǎng)約導游過程中可能出現(xiàn)的索賠糾紛、服務(wù)標準認定等問題，政府部門應(yīng)該盡快出臺相關(guān)法規(guī)，對網(wǎng)約導游以及提供網(wǎng)約導游服務(wù)的平臺加強監(jiān)管，明確導游費用，實行明碼標價，完善旅游保險和賠償制度，避免出現(xiàn)政策真空。

　　北京第二外國語學院旅游管理學院院長助理唐承財建議，應(yīng)該建立健全網(wǎng)約導游的管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國導游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，建立導游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導游執(zhí)業(yè)記錄，設(shè)計以游客滿意度為導向的社會評價體系。關(guān)注科客網(wǎng)官方微信kekebat，獲取更多精彩資訊。（人民日報海外版，原標題《網(wǎng)約導游在中國興起：“一對一”服務(wù) 女導游更受歡迎》）