科客點(diǎn)評(píng)：只有人類才會(huì)適合所有工作，總有人為了崗位調(diào)整自己。自我調(diào)節(jié)，這一點(diǎn)機(jī)器人做不到。

　　Uber開發(fā)者平臺(tái)負(fù)責(zé)人克里斯·梅西納（Chris Messina）曾稱2016年是對(duì)話式商務(wù)元年。當(dāng)用戶手機(jī)屏幕上的應(yīng)用圖標(biāo)日趨飽和，而交互式接口正在準(zhǔn)備替代用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的溝通交流。然而，我們 必須清楚，聊天機(jī)器人并不適合每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，每一個(gè)人。最近市場(chǎng)調(diào)研公司Jackdaw Research分析師簡(jiǎn)·道森(Jan Dawson)在Recode上撰文解釋了為什么獨(dú)立應(yīng)用依舊會(huì)長(zhǎng)期存在。其文章主旨是蘋果支付給開發(fā)者的報(bào)酬在逐年上升，而諸如相機(jī)應(yīng)用、辦公應(yīng)用以及 游戲等不能用聊天機(jī)器人取代。

　　我們也都清楚，任何用戶都不會(huì)用聊天機(jī)器人代替AutoCAD軟件。而最近聊天機(jī)器人的火熱也與其或?qū)?huì)改變現(xiàn)有的電子商務(wù)模式有關(guān)。

　　但即便是在電子商務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人也無法勝任所有工作。

　　應(yīng)用程序VS. 聊天機(jī)器人

　　目前，普遍的設(shè)想是最終用聊天機(jī)器人代替應(yīng)用程序開展所有業(yè)務(wù)。我們正在試圖開發(fā)聊天機(jī)器人替代所有應(yīng)用程序。這種思維本身就是錯(cuò)誤的。從本質(zhì)上講，聊天機(jī)器人和應(yīng)用程序是兩個(gè)不同的平臺(tái)，每一種都有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

　　上周，我寫了一篇關(guān)于用聊天機(jī)器人的相關(guān)功能替代在線表格的帖子。我將帖子連同幾個(gè)相關(guān)聊天機(jī)器人的介紹發(fā)給了專欄作家尼克巴比奇（Nick Babich），其擅長(zhǎng)撰寫關(guān)于用戶接口以及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等題材的文章。其中我推介的一個(gè)聊天機(jī)器人是比薩供應(yīng)商達(dá)美樂（Domino）家的，其用聊天界面取代了達(dá)美樂的訂購(gòu)應(yīng)用。我對(duì)這個(gè)機(jī)器人的功能非常有信心，確信其將為巴比奇留下深刻印象。

　　但隨后巴比奇問我了一個(gè)問題，用戶如何使用聊天機(jī)器人比較兩個(gè)比薩餅的差別。這時(shí)我意識(shí)到以前我曾在文章中抨擊過的用戶界面恰恰是解決這個(gè)問題最理想的方案。雖然一個(gè)聊天機(jī)器人可以為人們提供更為便捷的用戶體驗(yàn)。但相比之下，應(yīng)用程序的下拉菜單、復(fù)選框以及按鈕使得不同商品的對(duì)比和定制更加容易。

　　問題就產(chǎn)生了，我們?nèi)绾握线@兩種不同的優(yōu)點(diǎn)？我們?nèi)绾螌⒍ㄖ频裙δ苋谌肓奶鞕C(jī)器人？

　　答案是不可能的。如果你能夠深刻理解每種用戶接口的優(yōu)點(diǎn)，你就會(huì)意識(shí)到，二者是相互矛盾的。在一個(gè)應(yīng)用程序中，只要你想就可以在屏幕允許的范圍內(nèi)添加盡可能多的信息，設(shè)置盡可能多的自定義選項(xiàng)。而對(duì)于聊天機(jī)器人來說，能夠使用的空間總是有限的，提供給用戶的選項(xiàng)僅有以下三種方式：通過文本輸入；通過類似于Messenger的輪播插件；通過文本輸入右上方的快速回復(fù)選項(xiàng)。

　　另一方面，盲目擴(kuò)展聊天機(jī)器人的使用功能，就會(huì)使聊天機(jī)器人更像是一個(gè)具備聊天界面的小型應(yīng)用程序，這與會(huì)話式接口的設(shè)計(jì)目的相悖。

　　相比于聊天機(jī)器人提供的便捷服務(wù)，應(yīng)用程序提供了復(fù)雜功能。兩者之間的矛盾根本無法調(diào)和。那么哪一個(gè)會(huì)更好呢？

　　答案是兩者都不是。復(fù)雜性和簡(jiǎn)單性的選擇可左可右，關(guān)鍵取決于你是哪種類型的用戶。

　　兩種類型的用戶

　　讓我們對(duì)兩種用戶加以比較。

　　第一種類型的用戶，我們姑且稱之為消費(fèi)者，他們不需要定制化產(chǎn)品。這類人每次都會(huì)在達(dá)美樂網(wǎng)站上訂購(gòu)?fù)环N奶酪比薩和可樂。這種類型的用戶傾向于使用聊天機(jī)器人，因?yàn)椴挥蒙婕叭魏巫远x的選項(xiàng)。

　　而第二種類型的用戶，我們可以尊稱他們是商品的策展人。他們傾向商品的額外搭配。他們喜歡自己精心打造商品組合，喜歡各種嘗試。他們喜歡自己定制有各種胡椒、菠蘿、鳳尾魚以及培根奶酪的比薩。應(yīng)用程序功能上的多樣性恰恰適合這類用戶。

　　我們應(yīng)當(dāng)怎樣做？

　　我們要做的，不應(yīng)該試圖用聊天機(jī)器人代替應(yīng)用程序。而是應(yīng)當(dāng)開發(fā)特定的聊天機(jī)器人，向人們提供不同于應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)。

　　時(shí)尚品牌H&M就是很好的例子，我認(rèn)為它已經(jīng)有效解決了上述問題，發(fā)揮了二者的優(yōu)點(diǎn)。在H&M的應(yīng)用程序中，你可以通過應(yīng)用程序的常規(guī)方式挑選衣服。你可以使用分類和收藏功能，也可以使用搜索欄。通過這兩種方法，都可以從一個(gè)大類中選擇衣服，并獲得每一個(gè)商品的詳細(xì)信息。你可以看到衣服的不同角度，更改衣服的顏色，選擇類似的衣服等等。如果你是一個(gè)挑剔的顧客，那么這種應(yīng)用程序?qū)δ銇碚f非常合適。

　　而H&M的聊天機(jī)器人要簡(jiǎn)單得多，其只針對(duì)我們所稱得消費(fèi)者。它首先會(huì)給你幾款不同款式得服裝，并要求你在其中做出選擇。在這個(gè)基礎(chǔ)上，聊天機(jī)器人會(huì)為你進(jìn)行服裝搭配。當(dāng)你需要購(gòu)買一件襯衫時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)根據(jù)你的審美推送一件襯衫。作為用戶來說，你只能說喜歡或不喜歡這件衣服，或者是是否需要保存這件衣服。聊天機(jī)器人得存在減輕了用戶挑選衣服的精力花費(fèi)。

　　為什么需要這樣

　　如果我們希望對(duì)話式商務(wù)成為主流，我們需要采取雙管齊下的方法。互聯(lián)網(wǎng)的未來并不是聊天機(jī)器人完全取代應(yīng)用程序而是兩者并存。

　　事實(shí)上，應(yīng)用程序是一個(gè)可以幫助你的工具，而聊天機(jī)器人則更像是你的助手，可以幫助你濾除那些不必要的功能。二者并不沖突，僅僅是需要在不同情況下使用。如果我們無法認(rèn)清這一點(diǎn)，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展將會(huì)有悖于聊天機(jī)器人的初衷。關(guān)注科客網(wǎng)官方微信kekebat，獲取更多精彩資訊。（網(wǎng)易科技，原標(biāo)題《聊天機(jī)器人并不適合每一項(xiàng)業(yè)務(wù)和每個(gè)人》）